Abstract
<jats:p>l contexto de la actividad turística del siglo XXI se ha transformado de forma radical debido a factores como las crisis sanitarias,conflictos bélicos y el indiscutible avance de la tecnología. Anteesta coyuntura, las agencias de viaje han desarrollado modelos de negocio queresponden de forma innovadora y creativa para asegurar su permanencia. Elpunto de partida es la creación de experiencias auténticas, sostenibles y personalizadas que se adecúan al nuevo perfil del viajero, que deja atrás el modelotradicional basado en el turismo de masas y la estandarización. Los nuevosturistas valoran propuestas que involucran la conexión con la naturaleza, lainmersión con la cultura local, propicien el bienestar y el impacto social de susviajes. En ese sentido, la personalización, la sostenibilidad y la tecnología sonlos ejes que orientan esta adaptación. Por ello; las agencias pueden emplearherramientas digitales, como sistemas de gestión de clientes (CRM) y redessociales para la promoción de sus servicios y productos turísticos; asimismo,elaborar itinerarios y ofrecer recomendaciones que se ajusten a los deseos decada cliente. Prefieren, también, servicios y alojamientos que demuestren respeto por los ecosistemas; lo que demanda políticas y procesos que garanticen uncompromiso con el medio ambiente. Por otro lado, la tecnología ha impulsadoel desarrollo de agencias de viajes en línea (Online Travel Agencies OTA) y hademocratizado el acceso a la información; pero no ha eliminado la necesidaddel contacto humano. En ese escenario, los viajeros valoran la atención personalizada de un agente a través de diversos canales. El reto actual para las agenciases fusionar procesos tecnológicos eficientes con la calidez del servicio humanopara crear relaciones de confianza y valor con sus clientes. En esencia, se tratade una reinvención de los modelos de negocio que prioriza la experiencia porencima de las transacciones de compra.</jats:p>